- Apresentadora: Alessandra de Queiroz Requena Garrido

- Instituição: Tribunal de Contas da União

- Tipo de proposta: apresentação

- Título: Zello, o chatbot do TCU

-  Foco principal: técnico

-  Fase do trabalho: 1ª etapa do serviço operacional

 O nosso objetivo foi criar um chatbot para facilitar a comunicação direta entre o Tribunal e a sociedade. Por meio de mensagens rápidas e simples, o cidadão pode obter informações do TCU de forma eficiente e natural sem precisar de instalação de aplicativos, navegação no Portal ou ligações telefônicas.

 O maior desafio foi montar um chatbot que conseguisse interpretar diferentes mensagens, detectando a intenção do usuário, e assim fornecer uma resposta que simulasse o comportamento humano. Para tanto, o chatbot precisou utilizar técnicas de Inteligência Artificial, mais especificamente de Natural Language Understanding.

 Na primeira etapa do projeto, criamos um serviço pelo qual o usuário do Twitter pode consultar os gestores públicos que constam na lista de responsáveis com contas julgadas irregulares para fins eleitorais e obter informações sobre a atuação do Tribunal.  Optamos por desenvolver nesta etapa um chatbot com um foco específico, para resolvermos bem o problema e nos familiarizarmos no uso das ferramentas de NLU e na integração dos serviços do Tribunal com a plataforma de rede social.

 Tivemos sucesso nessa primeira implantação, disponibilizando a solução em https://twitter.com/tcuoficial, no mesmo dia em que o Presidente do TCU entregou ao TSE lista dos gestores públicos com contas irregulares para fins eleitorais (https://portal.tcu.gov.br/imprensa/noticias/presidente-do-tcu-entrega-ao-tse-lista-dos-gestores-com-contas-irregulares.htm).

 Em duas semanas de operação, o Zello, nosso chatbot, respondeu a 582 perguntas relacionadas à lista de contas julgadas irregulares e à atuação do TCU. A plataforma é suficientemente inteligente para captar diversas maneiras de se perguntar sobre um mesmo tópico. No entanto, é importante o monitoramento da solução para que novos tópicos e maneiras inéditas de questionamento possam ser incorporados à solução. É como o aprendizado de uma criança. Assim, evolui-se o chatbot para detectar novas intenções.

 Nossos próximos passos serão avançar em outras redes sociais (Facebook e WhatsApp), adicionar outros serviços do TCU tais como consulta a processos, assessoria de imprensa, ouvidoria. É também nosso objetivo nos aproximarmos de outros públicos, como jornalistas, partes interessadas em processos do Tribunal e servidores da casa.

 -  Detalhes Técnicos: 

 O Zello é um chatbot desenvolvido integralmente pelo TCU.  Escrito utilizando a linguagem de programação Java e integrado a outros serviços, tanto externos ao TCU quanto internos. O principal serviço de acesso a informações é a consulta a lista de gestores com contas julgadas irregulares, que também foi desenvolvido utilizando Java. 

Como motor de Natural Language Processing, utilizamos o DialogFlow, plataforma gratuita de chatbot do Google. Foi necessário também o desenvolvimento de um modelo de Inteligência Artificial que extrai do texto o nome e o CPF de pessoas físicas. O algoritmo deste modelo utiliza deep learning (LSTM) implementado com Keras e Tensorflow e foi desenvolvido em sua totalidade no TCU.

-  Mini-currículo:

 Alessandra Requena é Auditora Federal de Controle Externo desde 2008. Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade de Brasília, atua na área de desenvolvimento de software desde 1998. Há 3 anos, começou a trabalhar com Information Retrieval e se apaixonou pelo mundo de processamento de textos.